打敗星巴克的10㎡小店 老板最大的煩惱是排隊太長

在從來不缺乏網紅店的魔都，有這么一家咖啡館。

10㎡，3個座位，老板近天命之年開店，連續6個月在大眾點評多個指標中排行第一。

把星巴克和日本國民咖啡Doutor都比了下去，這家小店憑什么?嘿咖啡老板的煩惱：天天排隊最近，上海嘿咖啡的老板厚軍很煩惱。

因為店里天天排隊。

細問之下，這個9個月前開業的小店，已經培養了一批穩定的、天天來的客群，保持在每天平均80的出杯量，老板厚軍和大部分顧客都混熟了，知道每個人咖啡和牛奶的比例，甚至，也了解他們的一些故事。

按照一開始預想的“服務好區域客戶”的目標，厚軍很滿意，自己已經小范圍內試驗成功，但是突如其來的排隊打破了他的計劃。

店里經常人滿為患“從上個月開始逐漸有排隊的趨勢，進入9月排隊成了常態，排隊表面上看起來是好事，但實際上傷害了區域內的老顧客，天天來喝咖啡聊天的老顧客，看到店里排隊就不來了，而這些“遠道而來打卡”的新顧客，基本就是嘗鮮，不會持續的來，絕對不是我的目標客群。

”厚軍分析的透徹。

因為排隊忙不過來，厚軍經常需要關掉外賣，或者只能分時段限量的開放外賣，這也違背了“服務好區域客戶”的初衷。

一個10㎡的小店和喜茶有了一樣的煩惱：如何消滅排隊。

在上海是這個特別擅長排隊的城市，這個問題還挺難的，目前厚軍還沒有想到好辦法。

“等風口過了，看看沉淀下來的客戶，再做下一步的打算。

”厚軍這樣說。

10㎡小店的目標：咖啡界優衣庫這是我第一次采訪這么“資深”的咖啡店主：60后，南開大學國際經濟系畢業，做過上市公司董事。

如此精英的人設也逃不過“想開間咖啡館”的夢想，2017年12月1日，嘿咖啡低調的開業了。

“好咖啡本應日常，基數這么大的市場，中國人也能做出像Doutor一樣平價質優的咖啡品牌，讓白領們能夠喜歡喝、喝的起、天天喝，我的目標就是‘咖啡界的優衣庫’。

”厚軍表示。

讓他也有些意外的是，嘿咖啡開業一個多月，就爬到了大眾點評上海黃浦區咖啡館排行榜第一名，到了三個月又相繼攀升到了上海市咖啡館服務排行榜第一名、評價排行榜第一名、口味排行榜第一名。

這家店在咖啡廳評價排名第一“中間也有幾次被擠掉的，但是不超過一天就恢復了。

”厚軍告訴我。

運營：大店的格局，小店的做法“開獨立小館必須認清自己的社會角色。

”厚軍這樣總結自己開店的思路，“大店的格局，小店的做法。

”這并不容易，除了在頂層設計上定位清晰：做中國的Doutor、咖啡界的優衣庫，產品品控和服務標準按照大品牌要求自己。

一個細節是，外帶杯蓋子，嘿咖啡就有自己的標準，會在在十二點、三點、六點、九點四個方向，每個方向三次按壓，以避免外送中的灑漏。

外賣包裝采用瓦楞紙，最外邊加上一層透明帶曾有一位外賣顧客留言，自己的咖啡漏了，可能是外賣小哥運送途中不慎造成的，厚軍直接回復：不要怪小哥，是我的錯，你來找我，我賠你兩杯不行，賠你十杯。

面對客訴，承認錯誤，態度真誠，給出解決方案。

做了一個企業危機公關的示范案例。

關于“小店的做法”有很多，拿出其中的四個細節舉例：全能型老板：小店就是老板什么事情都得干，減少人工的成本，萬事做到親力親為，才能萬無一失保證滿意度。

“我做了26年銷售和管理，我很清楚怎么和人溝通，如何讓別人滿意，而找一個小年輕來就不一定了。

”一流商圈的“垃圾角”：嘿咖啡的選址，位于上海人民廣場附近的亞龍國際廣場， 周圍做外賣的店很多，商業氛圍差一點，按照厚軍的說法就是“一流商圈的‘垃圾角’”，但只要按照“服務好區域客戶”的理念，找到客群并服務好他們，盈利并不難。

亞龍灣國際廣場中的指示海報裝修樸素：厚軍表示，做小店一開始很忌諱在裝修上重金投入，為了追求氣質調性，要去請人設計，花五萬十萬做裝修，完全沒必要。

“小店就是小店的風格，我們的設計全部是我自己來的，門頭就是一塊布簾子，花了幾十塊錢。

”物料精簡：嘿咖啡外帶杯就是最干凈的不帶LOGO的光杯。

看上去似乎少了一個品牌露出的機會。

但厚軍認為，小店一開門就開印自己的LOGO杯容易出問題，首先，起印量很高，印的少了不劃算;而一旦量大了，大中小不同的杯型就是好幾萬的資金占壓，杯子送來后就傻眼了。

小店沒倉庫你放哪里?產品：獨創做法的“冰澳白”今年夏天的時候，有個顧客問了句，為什么沒有冰的澳白?厚軍上心了，由于冰塊的融化會稀釋濃度，所以從來都只能喝到熱的澳白，厚軍采用了類似于港式凍奶茶的方式，直接把咖啡凍成冰塊，按比例加入牛奶，打入奶泡，第一杯冰澳白就誕生了。

喝前還很有儀式感，需要像搖晃紅酒一樣晃一下咖啡杯，讓咖啡和牛奶充分融合。

喝前“搖一搖”在大眾點評里，沖著這杯冰澳白去的人還真不少。

營銷：產品少見，“規矩”一堆嘿咖啡幾乎沒有做過營銷，而是讓產品發聲代言了。

獨創的酸奶紫米咖啡，酸奶還得自己帶。

這個產品一聽名字就會產生一種強烈的想去嘗試的渴望，酒釀的紫米味、酸奶味、咖啡味合并到一起會是一種什么神奇的味道?自己帶酸奶又是充滿了網感的槽點。

隱藏菜單：鹽汽水shot，只能兩杯一起賣。

厚軍介紹開一瓶鹽汽水剛好是兩杯咖啡的量，所以只能兩杯一起買，很多客戶評價是對單身狗的暴擊。

第一次不賣的可塔朵，價格看老板心情。

菜單上還有一款私人訂制的飲品，叫可塔朵。

有意思的是，第一次來的客人，不賣，價格還要看心情。

“我要get到客人對于咖啡和牛奶比例的平衡點，才能做出他滿意的可塔朵。

”厚軍告訴我，當然，高興了他也經常請客人喝。

菜單中標注可塔朵為心情價服務：主業聊天，副業做咖啡店里從高中生到古稀之年的老翁，都和厚軍有不錯的交情，能談人生和理想，也能說說雞毛蒜皮的瑣事，厚軍想做的服務就是 “客人感覺不到我的存在，但是在他們需要的時候我能第一時間滿足他們的需求。

”而排隊現狀卻讓他無法兼顧到服務，這是他目前苦惱的地方。

“后星巴克時代”的獨立小館生存法則有人稱2018年的咖啡市場已經進入“后星巴克時代”，咖啡館的競爭格局已經發生變化：咖啡館真的可以賣咖啡了為了一杯好咖啡去咖啡館的人越來越多了，全家和羅森的便利店咖啡、麥肯系咖啡銷量的上升，就是咖啡需求旺盛的明證。

“第三空間”將不再是咖啡館的核心賣點，類似于Manner這樣的不帶空間或者僅有幾個座位的小館子，因為裝修、租金的輕投入，能把重點放在質優價廉上，開店成功率相對較高。

嘿咖啡中簡單的裝飾找到100個一年喝100杯咖啡的人很多在三四線城市開獨立小館子的人，都在抱怨喝咖啡的人少，市場教育成本高，不少館子因此開不下去。

在厚軍看來三四線城市用他的“服務好區域客戶”的理論做就可以，以一個四線小城為例，幾十萬的人口，只要能找到100個一年喝100杯咖啡的人口，然后服務好他們，你的生意就成了。

“就像特斯拉的營銷一樣，先打入精英階層，做好細分市場，然后再引領其他的消費者跟隨。

”厚軍這樣總結。

在游泳中學會游泳這句話是毛主席說的，但是用于獨立咖啡館同樣適用，不是什么都準備好了才能開業，不是說一定要拉花拉的完美了，才可以賣錢。

在經營中保持敏銳，產品、服務、物料一點點的改進，和顧客及時溝通，顧客也是人，他們會理解你一顆想做的越來越好的心，如果你真的做的越來越好，也給了他們參與感，對咖啡館的忠誠度就會更高。

用心制作才會更好留住顧客結語很多咖啡獨立小館產品和服務很厲害，但往往逃不過“店不過三”的魔咒，嘿咖啡同樣要面對這樣一個問題——當野心逐漸變大，一旦開了新店，后端支持不足與管理乏力，還如何做到品質和服務的“無損復制”?而對老板的人設依賴過高，新店咖啡師的人格魅力不可量化，“人的不可復制性”同樣會是一個瓶頸。