微博時代的新挑戰(zhàn)，微博時代的危機公關

微博時代，如何做好危機公關?　　微博：已經(jīng)不是新媒體　　如果你現(xiàn)在仍把報紙、雜志、電視等稱為傳統(tǒng)媒體，而把微博、博客、播客、論壇、社交網(wǎng)絡等社會化媒體稱為新媒體的話，很不幸，你只能哀嘆自己已經(jīng)Out了。

這些所謂的新媒體已經(jīng)不再是“新人”，它們正向我們撲面而來，與我們的生活密不可分。

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前QQ空間每月活躍用戶數(shù)為四億八千萬。

另據(jù)新浪方面數(shù)據(jù)顯示，隨著新年鐘聲的敲響，新浪微博在兔年頭一分鐘內(nèi)創(chuàng)下了超過22萬條微博的發(fā)布記錄。

不可否認，微博時代已經(jīng)全面來臨。

　　但是微博發(fā)布信息的快速性，不可控性也讓企業(yè)面臨潛在的危險因素，如果不及時正確地處理，企業(yè)的形象將會遭受嚴重的打擊。

　　微博時代的新挑戰(zhàn)　　我們先來看看微博時代對危機公關有哪些新的挑戰(zhàn)。

主要來自于以下五點：　　1.危機的源頭無處不在。

社會化媒體改變了以往傳統(tǒng)媒體一對多的傳播方式為多對多的“對話”。

在社會化媒體領域，UGC(usergeneratedcontent，用戶創(chuàng)造內(nèi)容)和CGM(consumergeneratedmedia，受眾自主媒體)讓社會化媒體徹底鏟除了出版門檻，人人都是媒體、人人都是觀眾、人人都是演員，人人都可以在網(wǎng)站上發(fā)布、分享信息，并積極地進行互動交流。

但也正是因為門檻低的原因，給危機的潛入提供了機會。

在新媒體時代，由于發(fā)布者的不可知性，任何一個人都可以是危機發(fā)生的觸發(fā)器，任何一個細節(jié)都可能是危機的誘發(fā)因素，我們也許能控制某一個媒體，但我們無法控制每一個人。

　　2.信息沒有價值，注意力才有價值。

伴隨著人人都是媒體的時代的來臨，我們也面臨一個很大的挑戰(zhàn)，那就是信息沒有價值，注意力才有價值。

而這個挑戰(zhàn)的殘酷性在于：好消息通常不能吸引注意力，而能夠吸引注意力的往往是壞消息。

　　3.“擴音器”作用明顯。

“微博或論壇曝光——網(wǎng)民關注——傳統(tǒng)媒體報道——網(wǎng)絡轉(zhuǎn)載——網(wǎng)民議論放大——更多媒體關注——更多社會關注——事件升級，掀起高潮”，這種令人恐怖的裂變效應，往往使企業(yè)措手不及。

　　4.垃圾累積效應。

負面信息一經(jīng)發(fā)布，就會被不斷談論、轉(zhuǎn)載，甚至被丑化，就像沒有回收的垃圾一樣，散發(fā)著臭味。

當累計達到一定量之后，則覆水難收了。

　　5.100-1=0.2010年是微博元年，中國從此進入“圍觀時代”。

當你被無數(shù)人圍觀的時候，即使你做了一百件好事，也抵不過一件錯事帶來的傷害和中傷。

任何一個微小的疏忽或者細節(jié)的失敗，都可能導致100-1=0的效果，前功盡棄，甚至萬劫不復。

有人說：爬到山頂需要花10年的時間，而掉到山谷只需要10秒鐘。

在微博時代，尤其如此。

　　在這樣一個信息碎片化的時代，如何做好危機公關，主要從以下三方面著手。

　　讓微博成為防火墻　　搶占社會化媒體陣地，建立危機的防火墻。

首先要建立危機公關體系，從危機的預防、處理到從危機中恢復，都應有體系、流程和制度為保證;其次，要做好輿情監(jiān)測工作，確保在第一時間發(fā)現(xiàn)危機源頭，了解危機動向，對熱點進行識別，通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢;第三，主動、系統(tǒng)、全面地進行傳播，積極承擔社會責任，潤物細無聲，潛移默化地樹立正面形象。

比如任志強從2005年中國人最想揍的人之一，一躍而成為2010年的微博知心大哥，任志強及其執(zhí)掌的華遠地產(chǎn)，在公眾中的形象也在經(jīng)歷質(zhì)的轉(zhuǎn)變，越來越多的人認為，他不再是那個為富不仁的資本家，而是《皇帝的新裝》里那個說真話的小孩。

　　讓微博成為著陸艙　　一些機構(gòu)、企業(yè)或個人對網(wǎng)絡公關、危機公關的認識存在偏差，解決問題的方法是依賴于雇傭水軍灌水及刪貼。

但事與愿違，帖子越刪越多，是非越來越混淆，事情越鬧越大。

如何讓社會化媒體不成為放大器，而成為著陸艙?關鍵要做好筆者所創(chuàng)導的危機公關5S原則：　　1.承擔責任(Shoulderthematter)危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。

即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否注重自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情，并及時安慰，通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　2.真誠溝通(Sincerity)企業(yè)處于危機漩渦中時是公眾和媒介的焦點，此時企業(yè)應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　3.速度第一(Speed)好事不出門，壞事行千里。

在危機出現(xiàn)的最初24小時內(nèi)，消息會像病毒一樣，以裂變方式迅速傳播。

而這時候可靠的消息往往不多，社會上大多充斥著謠言和猜測。

危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　4.系統(tǒng)運行(System)在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。

在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。

只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

　　5.權(quán)威證實(Standard)當危機發(fā)生以后，除了自身的澄清，還要適時地邀請重量級的權(quán)威到前臺說話，使消費者解除對企業(yè)的警戒心理，重獲他們的信任。

　　讓微博成為潤滑劑　　一個好的新聞發(fā)言人，會讓微博成為企業(yè)的潤滑劑。

筆者總結(jié)了以下“五度原則”　　1.高度：地位雖高，姿態(tài)要低。

作為公眾人物、企業(yè)或機構(gòu)，他們掌握著公共權(quán)力、擁有較高的社會地位，他們的一言一行、一舉一動，都會在社會上產(chǎn)生較大的反應，因此公眾人物、企業(yè)或機構(gòu)必須要理解并接受公眾對他們提出的高于普通人的道德和行為標準，善待公眾、善待社會，接受媒體監(jiān)督。

　　2.態(tài)度：面對媒體，態(tài)度最大。

人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。

每個公眾人物在面對媒體時，始終得記住一件事情：第一是態(tài)度，第二是態(tài)度，第三還是態(tài)度。

唐駿為何就不能為年輕時所犯的錯誤向大家道個歉?你只要認識到之前的錯誤，就依然是我們心中的英雄。

　　3.風度：保持低調(diào)謙遜，永不得意忘形。

上帝欲讓其滅亡，必先讓其瘋狂。

郭德綱之所以落得眾叛親離的下場，最根本的還是丟失了風度，沒有保持一個公眾人物所具備的最基本的素質(zhì)和修養(yǎng)。

　　4.氣度：得饒人處且饒人。

寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘，即使是污蔑，也要表現(xiàn)出一個企業(yè)應該有的大氣和寬容。

　　5.尺度：不要過激，不要糾結(jié)。

當危機發(fā)生后，不要給大家留任何理由，讓自己成為負面關注的焦點。

因為只要你在話題中心，就會不斷遭受傷害。