網店客服應對顧客19招

網上產品銷售的關鍵就是客服，網上客服。

客服是你成功銷售的一個很關鍵的環節，用戶對你產品、對你公司的了解，客服是一個窗口。

在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。

但是顧客總是那么“不夠朋友”，經常“賣關子”，銷售員唯有解開顧客“心中結”，才能實現成交。

在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：　　1、顧客說：我要考慮一下。

　　對策：時間就是金錢。

機不可失，失不再來。

　　　（1）詢問法：　　通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。

所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。

如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？　　（2）假設法：　　假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。

如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。

假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。

我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……　　（3）直接法：　　通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。

如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？ 或您是在推脫吧，想要躲開我吧？　　2、顧客說：太貴了。

　　對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。

　　（1） 比較法：　　① 與同類產品進行比較。

如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

　　② 與同價值的其它物品進行比較。

如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

　　（2）拆散法：　　將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

　　（3）平均法：　　將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。

買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。

如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值！　　（4）贊美法：　　通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。

如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。

　　3、顧客說：能不能便宜一些。

　　對策： 價格是價值的體現，便宜無好貨　　（1）得失法：　　交易就是一種投資，有得必有失。

單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。

如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。

　　　（2） 底牌法：　　這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。

通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

　　（3）誠實法：　　在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。

如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。

　　4、顧客說：別的地方更便宜。

　　對策：服務有價。

現在假貨泛濫。

　　（1）分析法：　　大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。

在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。

如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。

但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。

　　（2）轉向法：　　不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。

如：我從未發現：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。

我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……　　（3）提醒法：　　提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。

如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？　　5、顧客講：它真的值那么多錢嗎？　　對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。

　　（1）投資法：　　做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。

既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！　　（2）反駁法：　　利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。

如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？　　　（3）肯定法：　　值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。

可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

　 6、顧客講：不，我不要……　　對策：我的字典了里沒有“不”字。

　　（1）吹牛法：　　吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。

而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。

信賴達成交易。

如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。

但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。

當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

　　（2）比心法：　　其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。

如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

　　（3）死磨法：　　我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。

顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。

同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。

　　方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。

這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現場操練，達到“條件反射”的效果。

當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。

到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！