怎樣以顧客為中心

“以顧客為中心”有點類似如今的“創新”、“人性化”等概念，成了很多企業管理者脫口而出...“以顧客為中心”有點類似如今的“創新”、“人性化”等概念，成了很多企業管理者脫口而出、描繪結果的形容詞，而其本身作為管理過程的重要意義卻常常被忽略。

企業要想發展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。

成功取決于與顧客建立長期的可贏利關系。

想要贏得顧客的忠誠，企業需要持續不懈的努力，并對顧客付出足夠的關懷和關注，最終形成一條“服務利潤鏈”(圖1)——以卓越服務制勝。

 并非所有顧客都是“好”顧客并非所有顧客都是好顧客，實際上，有些顧客完全不適合你的公司。

成功的公司清楚地了解誰是自己的理想顧客，并且能夠集中精力針對這些顧客開發滿足其需求的新產品。

若一味地追逐并不恰當的顧客，公司將偏離其最擅長的領域，失敗的可能性更大，并且在這一過程中會逐漸疏遠最能帶來利潤的顧客。

當今，大多數公司都沒有投入很大精力來發展長期顧客關系。

他們幾乎把全部精力和資金都放在了贏得新顧客上，他們會將營銷預算的10%用于留住現有顧客，而用于尋找新顧客的則占90%。

同時，公司內的獎勵結構幾乎完全傾斜到了吸引新顧客上。

最優厚的獎勵通常給予那些帶來新顧客的員工，而不是給那些努力使忠誠的內外部顧客滿意的員工。

多方面的估算表明吸引新顧客的成本是留住現有顧客所需成本的五倍甚至更多。

研究表明，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。

在對服務公司進行的一次調查中發現，將顧客關系從五年延長到六年，可使利潤率從25%升到85%。

這是為什么?麗思卡爾頓酒店的數據也許可以提供些參考：在麗思卡爾頓酒店的客戶中，有18%是忠誠的老客戶，他們能帶來80%的收入。

而2%的最最忠誠的客戶，能帶來將近60%的收入。

答案涉及到顧客忠誠度方面的“3R”原則：Retention(顧客保留)、Related sale(關聯銷售)和Referral(顧客推薦)。

顧客忠誠度會帶來三方面的利潤，每個方面都只需要你的公司投入很少的銷售和營銷資金。

當然，目標顧客并非靜止的，隨著時間的推移，他們的期望也在不斷變化。

因此，服務質量不是絕對的，因為它的好壞是由顧客來判定的，而不是由服務提供方來判定。

此外，對服務質量的評價也會因顧客而異。

因此，能提供卓越服務質量的公司是那些不斷調整產品和服務，以滿足并超越顧客不斷變化的期望的公司。

敬業的員工帶來忠誠的客戶在服務利潤鏈中，我們可以看到員工的滿意度、忠誠度對于提升服務質量、帶來服務價值，從而提升客戶滿意度和忠誠度方面都有著重要的影響。

還是麗思卡爾頓的例子。

圖2說明了員工敬業度和客戶忠誠度之間的相互關系——那是成正比的關系。

忠誠的顧客可以增加公司的收入，提高公司的盈利能力，從而使公司能夠投資改進服務交付系統。

麗思卡爾頓酒店怎么做到的呢?以下一些要點或者可以幫你提升企業員工的敬業度。

讓員工有尊嚴感。

麗思卡爾頓酒店的座右銘是“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。

”當有些客人態度無禮、行為粗魯，甚至和酒店員工發生沖突時，座右銘能幫助麗思卡爾頓的紳士淑女保護自己。

這時員工可以說：“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務，如果您能用相應的態度對待我們，我們會非常感激您。

”如果客戶不能夠調整自己的行為，酒店領導者就會請他去別家酒店住宿。

列隊儀式的魅力。

麗思卡爾頓酒店的員工每天上班前20分鐘會以小組列隊的方式來分享內部“小報”上關于內部員工如何為客戶提供優秀服務的故事。

這種形式有利于：價值復述。

核心信念在于認為價值需要每日探討，因此對于價值，永遠討論不夠。

共同語。

。

將信條融入實踐的生動事例。

口頭文化傳統。

親身地、直接地、面對面地交流比目前充斥著的電子郵件、文本和語音信息的e時代更有意義。

講述積極的故事。

通過有形的事例來獲取、分享、激勵提升信條和核心文化價值。

領導的榜樣力量。

所有領導者每日積極出席列隊流程，騰出工作時間為每日參與儀式做出承諾。

評估候選人需要耐心。

讓很多管理層頭疼的是，招聘的員工往往不能勝任工作，實際工作能力達不到預期。

麗思卡爾頓通過多重面試等復雜的流程來嚴格挑選：評估候選人的長處、確認每個崗位需要的品質、尋找提供服務而倍感自豪的員工。

麗思卡爾頓酒店的領導者投資重金，通過結構化面試來正確評估應聘者的才能。

每一個麗思卡爾頓員工在被公司“選擇”而非“雇傭”之前，都經過一系列個性化的面試。

為了提高招聘的質量，面試環節不僅僅要求麗思卡爾頓酒店的部門經理參與，還邀請來自一線的取得 “考官資格”的紳士淑女。

在麗思卡爾頓酒店有著28年工作經驗的一位總經理托妮·米拉曾經歷了14場面試。

招聘流程不僅僅幫助公司選擇人才，還賦予受聘員工極大的自豪感，新的員工感到公司為了了解自己，進行了大量的投資、溝通和考察。

充分信任和授權。

面對無條件地信賴一線員工所招致的懷疑，麗思卡爾頓的領導者深信：給予員工無上的尊重終將造就豐功偉績，而消極和懷疑只會削減斗志和士氣，影響服務的質量。

領導者通過信任授權員工，項目的最終測試結果是客戶滿意，以及員工信任。

在麗思卡爾頓有一個被說了無數次的例子就是他們所有的員工每天有2000美元的使用權，請注意，是每一位員工。

同時，還有一個制度與此相關，就是如果員工為客戶提供優質服務的時候動用了這2000元錢，那么該員工需要把故事和過程分享給所有同事。

因此，這件事情就變得很神圣和嚴肅。

尊重是加速員工敬業度的催化劑，麗思卡爾頓的領導者們采取了一系列方法提高員工積極性：將提高員工敬業度列入管理績效獎勵，優先處理員工敬業問題，將其作為關鍵驅動因子等。

這樣，人才的滿意度得以提高，員工隊伍相對穩定，主動性、積極性和創造性都有所提升，責任分明，企業競爭力必然提升。

蓋洛普咨詢有限公司的行政管理合伙人凱文·麥康維爾這樣描述麗思卡爾頓的測評結果：“我們所做的所有測評形成的數據庫中，敬業員工大約占40%，從業員工大約占45%，怠工員工大約占15%。

而在麗思卡爾頓，這一比例為：敬業員工大約占63%，從業員工大約占28%，怠工員工大約占9%。

事實上，整個行業的平均水平是，真正敬業的員工遠遠不到一半，更大比例的員工介于從業到怠工之間。

而在麗思卡爾頓這種情況剛好相反。

事實上，員工敬業度的提高，終將轉化為企業利潤的增長。

”了解顧客，溝通是關鍵忠誠顧客與成功組織之間的關系建立在不斷的雙向溝通和彼此響應的基礎之上，是一個動態的、不斷發展的過程。

一般組織和優秀組織之間的區別在于——管理層是否能有效地征求反饋，傾聽反饋，在內部交流此信息，并采取相應行動。

公司必須將重點放在“聽”上，而不是通過鋪天蓋地的廣告和硬性推銷來“講”。

雖然每個組織都建立了獲得反饋的機制，但并不一定能很好地利用這些機制。

成功的公司能夠滿足和超越目標顧客的期望。

為了實現這一目標，公司需要不斷傾聽目標顧客的意見，了解他們需要哪些產品和服務來滿足其需要，以及他們希望以何種方式提供這些產品或服務。

但是，顧客不是一成不變的，他們的期望也在不斷變化。

因此，組織需要找到盡可能多的機會來傾聽顧客的反饋并做出響應。

每個組織都有傾聽站，員工可以在此傾聽顧客的反饋。