吳清友：經營誠品書店25年，我終于學到了從容

誠品書店的創始人吳清友先生走了，昨天晚上，他68歲那年。

他的自傳體新書《誠品時光》要在今天發布，他就走了。

有時候我覺得，命運是故意的。

帶走他的，是跟他廝磨了一輩子的心臟病。

而當年把誠品帶給他的緣起，也是這顆殘破的心。

吳先生是患有先天性心臟病擴大癥的，生前動過3次大手術。

1988年，38歲的他經歷了第一次開胸手術，隨即在1989年創辦誠品書店。

他說，當生命被迫歸零時，他才重新思考“假如還能重見陽關，什么是生命最重要的選擇？”。

創立之初，吳先生說，誠品的理念是人文、藝術、創意、生活。

這些詞很美，許多商人都會說，但說的時候不過是為了把你口袋里的錢掏出來。

誠品虧損了15年。

說出這句話的時候，我覺得自己很悲哀。

這是個被擠壓到多么變形的世界，能證明真誠的最好維度，是一個人愿不愿意為了自己想做的事，站到錢的對立面。

誠品初期，賣藝術和建筑類的書籍。

后來品類擴展，卻也只與那些平靜的美好相關。

在誠品書店，有400多個公共座位，安靜舒適。

這些事兒，都離錢挺遠的。

吳先生說，賣一本八卦雜志和賣一本好書，在POS機上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經營者會知道，那是不一樣的。

先生還說，“誠品賠錢的15年，是我一生中最豐富的時間，因為這讓我第二次看到了自己。

第一次看到自己，是當我擁有的金錢超過生活所需之后，覺得錢不是那么重要。

經過誠品賠錢的15年，我至少看到了自己對生命態度的誠懇，即便是執迷不悟，不知變通。

其實，我不是一個笨人，但我不想做太容易的事情，而是要做自己認為是有興趣、有意義，或者做一些從來沒有人用這種方式做的事情”。

如果誠品的故事，是以虧了許多年錢結束的，那么我的唏噓會和敬意一樣多。

這個故事的精彩之筆在于，誠品后來賺錢了，且挺賺錢，且是站著把挺多錢賺了。

有地產記者跟我說過，你就別文青了，誠品賺錢還是靠地產的。

書店依然不太盈利，但與書店相連的經營范圍不斷變的寬廣，商場、住宅（比如蘇州誠品）、餐旅、酒店、畫廊賺錢，或者經營自營品牌和租賃給其他商家的并行也賺錢。

“依然要回到地產賺錢哦，情懷就是當不了飯吃”，那個地產記者說，仿佛那個行業，掌握著全世界的秘密。

我不這么想。

也許在商業變現的路上，大家碰了個面。

但大家走過的是不同的路，帶給世界不同的，是不同的色彩和溫度。

吳先生說過，KPI很容易比較，但DNA很難追尋。

我們會面對現實經營的壓力，但我曾說，沒有商業誠品不能活；可是沒有文化，誠品也不想活了。

講真，我想不出今天有哪個地產大佬走了，能有這么多的人，如此謙卑、溫暖地懷念他。

我第一次去誠品，是大三那年。

那時候我有些怕，大家都在談外面的世界的血腥不公，每個人都在講他的野心勃勃、部署精密。

我加入了一場一步都不能被落下的比賽里，卻沒人知道終點在哪里。

我討厭學校的書店，我能默念出左起一架的四六級輔導書，擺在正中央的考研政治必看30題，依次向里延伸的考研數學，這跟我高中時候去逛的書店沒啥區別，換了一批都會被忘掉的知識而已。

在臺北，我去了那家聞名的24小時不打烊的敦南店。

那家把書店與商場結合在一起，淌出了誠品書店文化的敦南店。

我只記得邁入的瞬間，便不自覺地小心翼翼，因為從每束光、每個擺設、每個表情都感受到了被善待，便也想善待回去——不大聲講話，輕拿輕放每一張專輯、每一本書。

講真，店里的書好多是繁體字，還是豎排排版，我識字少你們懂的，看的并不舒服。

但我在那家店呆了挺久，后來買了一張專輯，店員幫我包好，遞給我的時候表情很溫暖，又不卑不亢。

挺感謝吳先生的，因為那家店，因為在我特別害怕、又不夠勇敢的時候，我知道了世界上并不是只有緊鑼密鼓的競賽，有些人是不一樣的。

感謝吳先生，敦南的商場好像是工作10小時的，書店卻是24小時營業的。

燈火酒綠有時歇，有些東西卻可以一直亮著。

感謝吳先生，上帝給了他一顆生而殘破的心，他帶著它，完整了許多人的生命。

附上一篇吳先生2014年在中歐國際工商學院的演講實錄，他的故事，總要聽他娓娓道來。

 我與誠品書店25年文 | 吳清友1950年代，我出生在臺灣西南沿海，小時候是家里表現最差的小孩，但我得到非常多的愛，尤其是我的父親，他給了我這一輩子最偉大的養分。

那個年代，臺灣很貧困，父親經歷了非常大的風波。

但是，他在我心目中是一位偉大的父親，也是一位偉大的愛人。

他把生命定為「留得清白在人間」，雖然沒有錢，但很有骨氣，希望他的小孩將「誠」字作為生命的信仰，「財物有時而盡，惟有‘誠’字是終身受用不盡的」，所以我有機會成家立業，所有公司全部以誠為始。

我經歷了年少的貧困，但運氣很好，工作十幾年積累了很多財富。

1980年代左右，我經營一家小公司時，讀到一本《靈機實務》。

通常，公司做年度計劃都會沿用去年業績，但這本書講了一個新的概念：當你做一個新計劃，可不可以把一切想法歸零再去考慮呢？它讓我自問兩個問題：一、不做原來的行業，我做什么？第二，生命歸零，我又期待什么？我有先天性心血管疾病，而手術在當時是很危險的。

這就逼迫我思考生命的問題，重啟了一段旅程。

誠品書店不是商學院的好案例  經過誠品賠錢的15年，我至少看到了自己對生命態度的誠懇。

在病痛之中，我的內心非常迷離。

就在這個因緣中，《弘一大師傳》（作者陳慧劍（1925-2001），最初由臺灣三民書局、東大出版先后出版，國內商務印書館國際出版公司有新版）和史懷哲先生的《文明的哲學》給了我最重要的影響。

《弘一大師傳》文字太美了，是弘一大師對生命的了斷。

他三十多歲時，在文學、音樂、戲劇、教育等方面都很有成就，卻選擇了佛教中最嚴厲的律宗，以追求生命的完成。

史懷哲先生對基督教很有研究，還研究巴赫，是一個非常好的管風琴演奏家。

一天早上，他讀到一份報道講剛果有很多黑奴病痛無人照顧，就立志此生都要奉獻給黑奴，花了五六年時間去學醫，然后跟太太去了非洲。

這本書讓我大受感動。

史懷哲和弘一大師，一位在西方，一位在東方，在三十多歲的壯年就決定此生要度己度人，這種生命的壯闊實在是非我們所能及。

我的學問不好，但從小就喜歡思考。

史懷哲講到，大自然是上帝最偉大的創作，人類最偉大的創作盡在書本當中。

這開啟了我對書店經營的一種興趣。

臺灣誠品書店柏拉圖曾經說過，販售和分享知識其實是要比販售和分享食品更嚴謹、更需要小心的事情。

之前我根本沒有任何對書店的認識。

雖然相較于弘一大師，經營誠品書店也不過是做一個心靈生活的逃兵，但我開始思考人生的價值到底在哪里。

我提出了人文、藝術、創意和生活為理念的誠品之旅，也就是愛、善、美的不斷精進，使自己不斷地活下去。

誠品除了書店，還有一個誠品畫廊，是講美的；「誠品藝術空間」則希望通過各類藝術活動，通過展覽、表演或對話，把美展現出來。

因為病痛，我對書店無法做五年、十年長遠的計劃，而是要考慮每個當下安定心靈的可能。

我本以為準備一點小本錢可以賠5-8年，沒想到一直賠了15年。

誠品書店不是商學院的好案例，卻是我對生命的一種創作和探索。

誠品賠錢的15年，是我一生中最豐富的時間，因為這讓我第二次看到了自己。

第一次看到自己，是當我擁有的金錢超過生活所需之后，覺得錢不是那么重要。

經過誠品賠錢的15年，我至少看到了自己對生命態度的誠懇，即便是執迷不悟，不知變通。

其實，我不是一個笨人，但我不想做太容易的事情，而是要做自己認為是有興趣、有意義，或者做一些從來沒有人用這種方式做的事情。

「困而知之」，我有切身的體會。

誠品曾經走投無路，我安慰自己說：「人生在事業之上，心念在能力之上；所有這些困惑，都為你在人生上的遭遇讓你對生命有新的發現。

」我所有的領悟都是在困境當中得到的。

我在香港、臺灣經歷了三次心臟手術。

陷入困厄之時會問為什么是我？其實，為什么不是你？只問「為什么是我？」會很委屈，心不甘、情不愿，心靈是負面的；想「為什么不是我？」就會豁然開朗多了。

沒有人有資格說貧困不該歸我、苦難不該歸我、病痛不該歸我。

生命當中沒有那種理所當然的回報。

你要做什么，你自己可以決定；你要得到什么？對不起，上天做主。

這可能不太合乎商學院的邏輯，但可能是人的心靈最需要的養分。

服務的意義到底是什么  當你把顧客看成消費者的時候，你看到的是他的錢，而沒有注意到他是一個人。

服務的終極目標是精進自己、分享他人。

誠品是服務業。

但服務的意義到底是什么？我上過很多美式、歐式商學院的課，至今也沒有得到滿意的答復。

商學院舉的案例，全部都和金錢有關，和得到客戶的歡心有關，和職位升遷有關。

但很多從事服務業的人不是光要這些的。

誠品有很多同仁，大學畢業、碩士畢業，愿意站在結賬柜臺用恭敬的態度、兩手遞一本書給讀者，他們想要得到的是什么？服務的終極目標是精進自己、分享他人。

每一個從業人員希望明天的我比今天更精彩。

能不能把所有陌生人當成一個獨立的生命個體，就像自己的兄弟姐妹一般？顧客只不過是在分享我精進過程當中某一個當下。

這是一個永遠無法完成的完美的目標，但至少表達了我們對服務的態度和對生命的態度。

利益也有近利、遠利、短利、長利之別。

我對事業的經營關照幾個面向——對社會、對文化、對城市、對讀者的全面關照。

商學院的教育一般把客戶當成是消費者，而我們把顧客看成是一個讀者，一個人。

當你把顧客看成消費者的時候，你看的是顧客的錢，而沒有注意到他是一個人。

有的誠品書店開在醫院里。

我看到，病人在我們賣簡餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購物中心吃一碗面的感動是不一樣的。

我有機會在醫院服務一個有病痛的人，讓他有那碗牛肉面的滿足感，這是非常好的。

賣一本八卦雜志和賣一本好書，在POS機上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經營者會知道，那是不一樣的。

在誠品書店，我們擺了差不多400個公共座位。

從零售店的經營來說，這些座位是無效率的，應該拿來擺更多的書和商品。

誠品的理念是「連鎖不復制」。

復制可以快速發展、成本降低，但我們不復制，每一家誠品店都不同：書的組合不同，裝修的空間和氣質不同。

在大學，我們用的材料非常簡樸但又自成風格。

因為那里是學生們進出的地方，不必去用光亮的大理石等豪華材料。

要讓學生進入書店之后，覺得這個空間是屬于他的一部分，人和空間的融洽度是合意的，不要讓學生覺得這是一個奢華的空間。

誠品書店一開始不是要為了賣書，而是要推廣閱讀，所以會從人、空間、活動的角度來考慮問題。

人們來書店不僅僅為了買書。

誠品希望在書店環境的設計中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進去，甚至還有烹調分享，都是為了人。

我們準備了一個30平方米的獨立空間，讓年輕創作者去進行實驗性的裝置或者其他創造性表現；最近我們開了一個音樂廳，我們知道一年就要賠400萬人民幣，但它是誠品的夢——為平時不能在國家級殿堂表演的人提供一個專業發表創作的空間。

誠品辦的活動絕大部分是免費的，因為在我們看來，人文思維關乎人和自我、人和他人、人和社會、人和天地、甚至人與鬼魂之間。

2010年，到誠品書店看書的人次超過了1億次。

2013年，誠品書店營收是130億臺幣，會員98萬，書店營收占30%左右。

信守25年的愿許  經歷25個春夏秋冬之后，我的生命才學到從容；曾是學家筆下的悠然自在，現在才化為生活中的美好。

全球化是一個災難，導致強者更強、富者更富、大者更大。

絕大部分人要在商場一爭長短，100個人當中贏家不會超過10個人，貧富差距越來越大。

人類可能開始要轉變了。

無論如何，人是城市當中最珍貴的資產；人最重要的素養是人文和藝術方面的素養，就是善、愛和美的素養。

書店行業，大家都在講網絡化、電商，但誠品講的是人和人之間、人和空間之間、人和書本之間、人和講座、表演等之間的互動。

誠品出版了幾本刊物，用的名字都與此有關。

當你不能改變世界的時候，必須要改變自己，要厘清自己的價值，保有心靈層次的安寧。

臺灣有一位很有名的文學家曾經講過，活在當今社會，假使沒有一點文學和藝術的涵養，日子是很難從容過下去的。

生命終究是我們最重要的關口，而不是生意和錢。

誠品在商業經營上備受批判，但我至少信守當年的信諾，希望一本書、一句格言、一首名曲、一個新的思想剖面、一件藝術創作品、一棟感人的建筑與空間，都能產生一份靈動力，豐富大家的精神與心靈。

25年來，我陸續實現了這些愿望。

現在我們有電影院、音樂表演廳、畫廊、藝文空間、誠品講堂，在蘇州建造了未來誠品在大陸發展的第一個項目。

我真的覺得奇怪，好像上天在冥冥之中促成了很多好的因緣。

一個企業真正的創新是在價值和理念部分。

假如把事業和人生做一個整合性的思考，以生存、生活、生命，或物質的生活、精神的生活、心靈的生活三層次，對應到經營上來，就是先求生存，再求領先，領先之后，有的人要成為產業的第一，而誠品希望讓顧客滿意。

在繁忙的都市當中，希望書店成為城市人的客廳。

到書店里可以放松，可以從容。

臺灣誠品書店創始人吳清友先生2011年，我到北京和很多官員見面，他們問我對北京的意見，我很坦率地講，北京的讀者值得書店的經營者給予更好的待遇，給他們更好的空間、更多元的選擇、更親切的服務，要讓更有靈魂的活動注入書店的氛圍。

當代大陸的企業家要有更好的人文素養，必須要關懷這個社會，不能僅僅依靠政府。

過度精明取得的利益是一種掠奪。

商業認為你的KPI好，經營效益好，從人文觀點來說，實質是在衍生成強弱貧富。

沒有錢，誠品活不下去。

但我心里同時也非常明白：如果沒有文化，我也不想活了。

很多人可以買到香奈兒，但買不到氣質；可以買到很好的床，但買不到安穩的睡眠；可以買到豪華別墅，但買不到溫馨的家庭；可以買到很好的食物，但不一定買到很好的食物，但不一定買到很好的食欲。

有一位建筑評論家說過，真正知道一個理念至少需要花20年的時間；至于親身體驗而至深信不疑，則需要30年光陰；要能夠隨心所欲地應用，將要耗掉50年的生命。

這段話，誠品同仁感受最為深刻，我們的能力雖然有限，但信守25年的愿許。

在經歷25個春夏秋冬之后，我的生命才學到從容；曾是學家筆下的悠然自在，現在才化為生活中的美好。