網店經營：用價值驅動忠誠

眾所周知，忠誠的顧客能為企業帶來豐厚的利潤，幫助企業獲得競爭優勢(310368,基金吧)。

而在網絡營銷中，由于缺乏傳統環境中那種真實的實體接觸，顧客會因此感知到很高的風險；同時，同類型網上商店的復制速度極快，這使得顧客在建立與網上商店的關系方面變得相當謹慎。

 　　研究表明，現今的顧客是以其所感知的價值是否實現為滿意的基準的，他們會在不同的供應商之間進行選擇，價值已成為顧客進行“供應商選擇”決策的核心。

故企業唯有通過不斷創造更高的顧客價值，才能留住顧客。

因此，在顧客忠誠的驅動因素中，“顧客感知價值”不可缺失。

　　在過去的二十多年中，顧客價值在營銷領域已經受到長期的關注。

那么，在新興的網絡營銷中，網上商店應該為顧客提供什么樣的價值才能贏得顧客的青睞？網上商店又應該在哪些方面展開努力才能為顧客創造價值？　　提升顧客的結果性感知價值　　在傳統商店中，“質量是企業的生命”這句口號已經被當成“至高無上”的信條，網上商店亦如是。

網上商店在保證商品質量方面，應該靈活運用以下“招數”。

　　招數一：做自己熟悉的商品　　做自己熟悉的商品可以大大減少“出錯”的概率，憑著對商品的性能、適用群體的了解，可以大大提高銷售的“精準度”，從而提升顧客的結果性感知價值。

　　如果你是“電腦高手”，你的網店可以嘗試賣電腦軟硬件；如果你對美容有研究，你的網店可以嘗試賣化妝品；愛追潮流的可以嘗試賣服裝；自己是“吃客”可以嘗試賣食品……　　總之，掌握一條原則：做熟不做生。

　　招數二：做有品牌的商品　　品牌暗示著商品的高質量，消費者是喜歡購買品牌商品的。

開車要開寶馬、抽煙要抽中華、手表要戴勞力士、手機要用諾基亞。

網民上網看新聞會去新浪、玩游戲會去邊鋒、想旅游會去找攜程、買東西會上淘寶。

　　因此，開網上商店，一定要賣品牌商品。

你可以根據你網上商店的定位，嘗試尋找一些傳統品牌商品的制造商，與他們聯系，向他們直接進貨，將這些商品放在網店里經營。

　　借品牌商品的力量，做自己的品牌。

　　招數三：制定并公布商品質量保證承諾　　任何網上商店，不管它的經營多么出色，總有讓顧客不滿和顧慮的時候。

對于這一點，淘寶上一些優秀網店的做法是：承諾保證商品質量，顧客如對商品不滿，7天之內可以進行無條件的退換貨，以此打消顧客對產品質量的擔憂。

淘寶為了消除客戶的后顧之憂，特意拿出了1億元資金成立了“消費者維權基金”，一旦消費者買到了有質量問題的商品，淘寶無條件先行賠付，然后由淘寶跟網上商店處理“善后事宜”。

用淘寶自己的話說，叫做“把麻煩留給淘寶”。

　　提升顧客的過程性感知價值　　在傳統商店中，商品的陳列和擺放是有講究的。

商店會把顧客最有可能購買的商品擺放在最顯眼的位置，這樣，顧客搜尋商品的時間就有可能大大節約，顧客購物過程的愉悅感就會隨之增強。

　　網上商店也是這樣，網店的設計要通過技術手段的運用時時處處為顧客著想。

　  招數一：提供目錄和搜索工具，為顧客搜尋商品提供方便　　網上商店的商品數量成千上萬，顧客如果在網站上漫無目的地尋找，既花時間又沒有滿意的結果。

網店如果能夠為顧客搜尋商品設置商品目錄并提供一個搜索引擎，幫助顧客處理他們的搜索要求，讓顧客通過搜索引擎，輕松愉快地獲得他們想要的信息，那么，顧客在網上商店購物的可能性將會大大增加。

　　招數二：簡化下單過程，提高下單的安全感　　顧客選擇在網上商店購物的一個重要原因是方便。

網店在購物流程的設計中，要盡量簡化不必要的流程，讓顧客感受到購物流程的簡捷和方便。

另外，網上商店要從技術手段和業務流程兩方面保證客戶私人信息的保密、不泄露，提高顧客下單的安全感。

　　招數三：選擇可靠的物流配送公司　　物流配送是網絡購物唯一不通過網絡進行的環節。

快速、精準的物流配送，能大大提高顧客對電子商務的過程性感知價值。

網店在選擇物流公司時，可以參照以下原則：　　一選口碑。

選擇那些口碑好的物流公司作為自己的合作伙伴，提高商品物流的“保險系數”。

　　二選費用。

在那些自己信得過的物流公司中，選擇服務費用相對便宜的物流公司。

　　三選時間。

選擇那些物流運輸車多，物流網點覆蓋面廣的物流公司，可以縮短商品的送貨時間。

　　招數四：暢通溝通渠道，重視售后反饋　　網上商店要想成為“百年老店”，多跟顧客溝通很重要。

因此，網店要利用多種技術手段，暢通與顧客溝通的渠道：電話、電子郵件、QQ等。

通過溝通與售后跟蹤，了解客戶對商品的滿意程度和真實想法，把顧客的“金點子”用在網店的經營上。

　　提升顧客的情感性感知價值　　對于傳統商店來講，商店的“廳堂設計”和商品的“擺放設計”是非常重要的提升顧客消費感受的手段。

鮮艷的色彩、柔和的光線、舒緩的音樂都會提升顧客進店后的“第一感覺”。

　　網上商店的“店面設計”可以嘗試運用以下方法。

　　招數一：優化網頁設計　　網上商店可以通過以下“八字方針”來優化網頁設計：　　“連貫”：頁面的各組成部分相互呼應、風格一致、一氣呵成，實現視覺上和心理上的連貫。

“分割”：將頁面分成若干小塊，小塊之間有視覺上的不同，這樣可以使觀者一目了然。

“對比”：通過矛盾和沖突，使設計更加富有生氣。

例如：多與少、曲與直、長與短、粗與細、疏與密、虛與實、主與次、黑與白、動與靜等等。

“和諧”：整個頁面符合美學法則，渾然一體。

頁面內容所形成的視覺效果與人的視覺感受能形成一種溝通，產生心靈的共鳴。

　　招數二：多媒體技術的運用　　視頻圖像、動畫、聲音等多媒體技術的運用，可以讓網上商店里陳列的商品“活”起來。

三維圖像處理技術，讓客戶可以全方位地了解商品的外觀和結構；動畫演示可以讓客戶方便地掌握商品的使用方法。

　　多媒體技術的運用，將會大大增強網上商品的直觀性和顧客的臨場感。

　　招數三：為客戶量身定制服務　　顧客的需求多種多樣，“量體裁衣”是服務的最高境界。

網上商店可以為客戶提供量身定制的服務模塊。

比如，網上的服裝店為“特殊身材”的顧客提供“特別尺寸”的服裝；有些客戶對商品有特殊的設計要求，網上商店應該盡量滿足；有些客戶對自己的個人信息有“私密性”的要求，網上商店要做到為顧客保密。

　　顧客忠誠是企業經營永恒的主題。

網上商店如何才能贏得顧客的忠誠，希望本文提出的“用顧客感知價值驅動顧客忠誠”的方法能為那些苦苦尋覓競爭優勢的網店經營者們指引方向。