梁建章：捆綁銷售是個錯誤，需要把它糾正過來

等待專訪梁建章時，聽到會議室里傳出的笑聲。

門打開，梁建章并沒有立即走出來。

他一邊看著會議室外布置專訪現場的一群陌生人，一邊又在聽孫潔說事，順帶著掃視手機里的各種信息。

梁建章是攜程的聯合創始人、董事長;孫潔是攜程首席執行官。

兩人共同經歷了攜程2017年的史上最嚴重信任危機。

由演員鄧超說出的“攜程在手，說走就走”廣告語，一度被女演員韓雪修改成“攜程在手，看清楚再走”的句子公布于社交網絡，引發圍觀。

隨之，有關攜程出售機票時，以隱蔽方式搭售產品的行為成為新聞熱點。

狗年春節假期剛過，鮮少接受媒體專訪的梁建章，在位于上海長寧區凌空SOHO的攜程總部接受《商業周刊/中文版》專訪。

梁建章沒有回避2017年經歷的那場機票搭售風波。

他承認，“那是個錯誤，以用戶為中心的準則出現了偏差。

現在要把它糾正過來。

”在他看來，在糾錯的過程當中，收入減少以及業績受影響，這都不是問題，關鍵是能有利于用戶，能有利于攜程長期發展。

攜程總部攜程的重要股東Priceline(注：2018年2月，Priceline Group宣布公司更名為Booking Holdings Inc，以便企業名稱與其目前最大業務品牌Booking保持一致)，2017年10月以戰略投資方的身份參與了美團新一輪40億美元的融資。

梁建章告訴《商業周刊/中文版》，旅游是全球性的市場，需要在全世界跑贏競爭;攜程最大競爭對手就是Booking(繽客)、Expedia(億客行)這樣的國際巨頭。

攤開三家企業財報，攜程離對手仍有差距。

攜程3月15日發布的2017年全年財報顯示，攜程2017年全年營收為268億元人民幣(約合42.4億美元)，同比增長39%;全年歸屬于攜程股東的凈利潤為21億元人民幣(約合3.31億美元)，相比之下2016年凈虧損14億元人民幣(約合2.21億美元)。

同一時間，Booking2017年全年營收為126.8億美元，同比增長18%;全年凈利潤為23.4億美元，同比增長9%。

Expedia2017全年營收為100.6億美元，同比增長15% ;全年凈利潤為17億美元，同比增長6%。

針對攜程2017年取得的出色財務業績，梁建章3月15日公開表示：“我們會在提升公司商業價值的同時，不斷擴大攜程的社會公益影響力。

”在接受《商業周刊/中文版》專訪時，梁建章展望了攜程的未來：“在亞洲，我們的優勢比美國同行、歐洲同行要大得多。

至少，在中國人去的最多的地方，我們是很有優勢的。

單說亞洲，人口占了全世界的60%，亞洲市場未來也會超過歐美市場。

所以，攜程做到世界第一是沒有問題的。

”這次專訪持續近40分鐘，內容包含攜程發展策略、他的管理風格以及他作為人口經濟學家，對于人口問題的看法等。

“中國的人口變化暫時不會對我們行業產生太大影響，但對其他行業，還有經濟創新活力方面，都有很大影響。

”他說。

問：2017年，攜程經歷了一系列風波。

現在再去看這些風波，你覺得，它僅僅是感冒，吃點藥，隔天就好了，還是慢性病，需要慢慢調理以及鍛煉身體才能解決?答：攜程還是要保持創業狀態，圍繞用戶需求做事。

你剛才說的，訂票搭售引起的風波問題，這說明我們以用戶為中心的準則過去出現了偏差，現在把它糾正過來。

通過幾個月調整，攜程在用戶體驗方面仍在業界處于最先進位置。

當然，收入會減少一些，業績短時間會受影響，但只要我們的用戶體驗能保持業內最好，有利于攜程長期發展，就可以。

所以，以用戶為中心的準則，我們今后一定要，且要長期堅持下去。

問：機票搭售引起的風波，究竟是攜程的失誤還是錯誤?答：我覺得，可以說是錯誤。

在相當一部分機票預訂沒有利潤的情況下，搭了一些產品。

這些產品卻并不是客戶的需要。

問：你曾在《中國人太多了嗎?》一書中提到“很多科研創新并不適合在大公司的體制下進行”。

如今，已是大公司的攜程，也會面對這樣的問題嗎?創新的障礙在哪兒?答：大公司創新都會有常見的一些問題。

例如，組織機構層級比較多，決策比較慢，還有，其激勵機制也沒有像小公司那么到位。

攜程當然也會有遇到同樣問題。

不過，我們逐步且盡量在組織機構上、在激勵機制上能夠去彌補這些問題。

在攜程內部，我們推動開展很多小的內部創業項目。

各項目團隊有很快的決策速度，公司也會賦予他們更大權力，所以他們能像小公司那樣快速靈活地操作創新項目。

問：有沒有好的創新案例，引起你的注意?答：除了機票、酒店是比較歷史悠久的產品項目外，我們提供的很多其他旅游產品，實際上都是創新型項目做起來的。

例如，火車票、汽車票、租車以及海外的旅游拼團，還有定制游，都是非常成功的項目。

問：寫《中國人太多了嗎?》這本書時，大概是三四年前。

最近，你又出了一本有關人口問題的英文書。

關于全球及中國的人口問題，新書內容中有哪些不一樣的表達?答：對，會有不一樣的內容。

這本英文書實際上是更基礎的研究和觀點，涉及到人口、創新和中國。

中國現在的人口政策急需改變，二胎還不夠，還要鼓勵更多人能夠生小孩。

這對于未來的中國創新會更有利。

《中國人太多了嗎?》那本書的寫作主要基于我在國外做研究時的內容。

當我回國以后，發現中國的人口問題很嚴重，很緊迫，就先出了那本《中國人太多了嗎?》。

其實，基礎的研究內容還是在這本英文書當中。

書中的觀點不僅僅關照到中國，也闡述了全球范圍內，創新跟人口的關系，也預測了未來不同國家人口的創新潛力，還探討了各國的人口政策。

當然，涉及中國的內容是書中很重要的一部分。

中國未來人口結構的變化也會影響創新，這是當下的一個熱門話題。

問：你研究人口問題是單純的研究人口問題，還是跟攜程的用戶有關系?如果人口問題不解決，未來誰會消費攜程的產品?答：長遠來說，所有東西都跟人口有關系，人口決定了你的市場有多大。

不生小孩，最快影響的是嬰幼兒產品。

年輕人的減少會削弱整個經濟和創新的活力，這是最主要問題。

旅游業受到的影響相對會滯后，因為退休了的人也會有很強的旅游需求。

所以，中國的人口變化暫時不會對我們行業產生太大影響，但對其他行業，還有經濟創新活力方面，都有很大影響。

問：用一句話或者是兩三個短語，該怎么去描述攜程?答：攜程專注做旅行服務，涵蓋所有旅行當中能想得到的服務。

還有，攜程將“服務品質至上”視作第一競爭力。

問：你怎么看待攜程的未來發展?答：我們還有很大的上升空間，因為旅游業還是快速增長的行業。

很少有行業(能如旅游業這樣)維持兩位數的增長。

在可以看得見的未來，都將是這樣。

其他電商行業以及整個GDP，最多也就是百分之幾的增長。

長遠來說，我們的增長率還會遠遠超過其他電商的增長率。

實際上，攜程不光是擁有中國市場，在全球化方面已經做了很多工作。

我們已有10%至20%的業務來自于中國以外，海外并購工作做得相當積極。

未來，我們將著眼于全球市場，所以還有非常好的成長空間。

問：如何看待Airbnb(愛彼迎)在中國的發展?會對攜程有何影響?答：其實，Airbnb現在在中國還沒有太成功地去推廣，因為我們攜程的產品更有競爭力。

對于中國用戶來說，無論是覆蓋度還是服務，又或者是中國人習慣的支付手段，目前還是中國企業做的產品比較好。

在中國，我們攜程非常有信心，更能滿足中國人在出行方面的住宿需求。

Airbnb(愛彼迎)是一個讓大眾出租住宿民宿的網站，提供短期出租房屋或房間的服務問：對于攜程來說，全球化的難度在哪?答：中國人本身就去往全球各地，要住酒店，需要各種各樣的旅游產品，事實上，中國人就是最大的客源。

攜程的產品和服務實際上已經日漸完善，只不過，我們需要在海外做更多的品牌推廣，做好更多元化的服務，不僅限于做好英文的服務、日文的服務或者韓文的服務。

相對于異國或海外地區的其他電商平臺，攜程的體量和客戶訂單量都遠遠勝出。

這會促使供應商與攜程形成牢固的關系。

這樣，我們能夠取得更好的價格。

當然，我們的研發投入遠遠超過單個國家的這些電商網站。

實際上，攜程面臨的競爭就是跟世界上幾個巨頭的競爭。

在亞洲，我們的優勢比美國同行、歐洲同行要大得多。

至少，在中國人去的最多的地方，我們是很有優勢的。

單說亞洲，它的人口占了全世界的60%，亞洲市場未來也會超過歐美市場。

所以，攜程做到世界第一是沒有問題的。

問：你在攜程2017年第三季財報公布時也表示，攜程觸及到的旅游業只是一小部分。

未來，你是想在這個領域內扎得更深，還是想從這個行業向外延伸?答：我們專注于旅游，但做的是全球全方位旅游產品，不光是酒店和機票，也不僅僅是火車票和租車，還有更多的旅游細分產品。

包括之前說的定制旅游、購物和餐飲等等，我們都會去做，而且，是在全球范圍內去做。

問：在微博上，你和美團CEO王興是互粉的。

其實，美團也在做酒店等旅游業務。

它能夠撼動攜程的既有優勢嗎?答：美團主要做的是旅游這一塊的低端酒店消費。

它在交通方面的能量小很多，機票業務可能只有我們的幾分之一。

在中高端旅游業務這一塊，攜程擁有絕對優勢。

問：你提到，攜程的真正競爭對手是Booking(繽客)、Expedia(億客行)這樣的國際巨頭。

攜程從它們身上能學到什么?答：在全球范圍內，如果是服務非中文用戶的話，我們還有很多工作要做，比如，支付以及多元化服務。

雖說我們在中國人的市場這一塊已經做得很好，但是在非中文客戶的旅游產品細節和展示以及旅游服務上，攜程需要盡快去做，去滿足。

問：2020年，攜程創立20周年。

未來幾年，攜程希望做哪些事情讓這個20周年更有意義，更有含金量?答：以市值衡量，在中國，我們已經是(OTA)第一。

至于全球第一，還需要幾年時間。

問：中國的互聯網創業圈有種說法：要想創業成功，要么靠向阿里巴巴，要么選擇騰訊。

對此，你怎么看?答：我覺得要看你的業務是不是比較高頻類的。

對于越來越多的人來說，旅游是相對高頻類的需求，尤其是中高端用戶。

那他就需要去花時間，專門下載一個APP或者花時間去找最專業的公司來幫助自己完成旅游消費。

所以，在旅游這一塊，我覺得不一定是阿里或者是騰訊這樣的巨大流量公司才有優勢。

問：換位思考，如果你站在阿里或者騰訊的位置上，要打敗攜程，怎樣找到攜程的漏洞?答：騰訊微信不會直接做旅游業務。

它還是通過騰訊和攜程的合資公司“同程藝龍”來做旅游業務。

阿里有自己的優勢，電商的流量很大。

有一些低頻的，相對低端需求的用戶，會通過阿里的平臺去消費旅游產品，不過，無論是從量、服務或者產品覆蓋度上而言，阿里離我們還是有一些差距。

問：攜程現任CEO是孫潔。

但通常一提到攜程，大家首先會想到梁建章。

怎樣避免這個企業完全受梁建章個人的影響?如何放權給管理團隊?答：我覺得孫潔擔任攜程CEO的時間還是比較短的，才做了一年多。

不過，攜程未來的發展，肯定不是梁建章一個人能夠怎么樣就怎么樣的，還是要靠整個團隊來創造。

當然，新的團隊也需要時間來證明自己的能力。

問：有一種說法是，攜程用戶主要是70后、80年后;去哪兒是85后;90、95后習慣用美團。

攜程怎么吸引90、95后?答：攜程用戶和是否是90、95后沒有關系，主要還是看他們的消費水平或旅行頻次。

我認識上海的很多朋友，90后的，用的是攜程。

在用戶這一塊，地域差異比較大，看重消費心態，跟年齡沒有特別大的關系。

三線城市用美團比較多一些。

不過，在低端旅游產品方面，攜程也會加大開發和營銷力度。

問：采訪之前的溝通，我已感受到梁先生的交流風格，有話直說，很直。

這也是你的管理風格之一?太直的話，可能就很難在乎對方的感受?答：在公司層面，我們提倡直面現實、大聲說話的這種方式。

我們將這種風格定性為純真、直接。

問：“直面現實、大聲說話”算管理哲學嗎?答：可以算風格。

管理是不容易的，尤其是公司大了以后。

客戶是不給你留面子的，他們要走就走了，要投訴就投訴。

小公司是直接面對客戶的，其領導層同客戶是非常接近的。

說白了，小公司更容易直接面對現實。

但在大公司，層級一多的話，尤其是在中高層，考慮到內部的一些政治或者內部的一些人際關系等，就不太容易形成那么直接的風格。

問：直面現實，大聲說話，會不會造成人際關系特別緊張?答：這種緊張，我覺得是健康的，最終確保效率最大化。

公司如果沒有效率，那么肯定是做不好。

我能理解，在同官方機構、很大的合作伙伴或者國有企業打交道時，你肯定就不能那么直接，那就會有相應的一套方式。